CRM apžvalga
Priklausomai nuo norimo gauti rezultato, CRM taikymas skirtingose įmonėse gali skirtis. Pagal taikymo sritį gali išskirti šiuos dažniausiai naudojamus CRM tipus:
-
eCRM (arba e-CRM): taip žymimas santykių su klientais valdymas panaudojant elektroninius komunikacijos kanalus – dažniausiai turimas galvoje internetas. Jei prisijungiate prie interneto, kad patikrinti, kurioje pasaulio vietoje šiuo metu yra jūsų laukiama greitojo pašto siunta, naudojatės eCRM sistema.
-
PRM (“partner relationship management”): santykių su partneriais valdymas. Įgalina įmonę efektyviau valdyti santykius su savo prekybos partneriais, nukreipiant klientus į optimalų aptarnavimo kanalą ir “ištiesinant” pardavimo procesą. Pavyzdžiui, PRM sistema gali būti įmonės naudojama dinamiškai nustatant marketingo partneriams teikiamų nuolaidų ir premijų dydžius priklausomai nuo kiekvieno partnerio atsiunčiamų klientų pelningumo.
-
cCRM: “Kolaboratyvaus”, arba bendradarbiavimu besiremiančio CRM modelis. Taip kartais žymimos interneto technologijomis paremtos sistemos, leidžiančios klientams tiesiogiai keistis informacija su įmone. Pavyzdžiui, vienas didžiausių pasaulyje kompiuterių gamintojų “Dell” sudaro klientams galimybes patiems susikomplektuoti norimos konfigūracijos kompiuterį, internetu nurodant norimus komponentus.
-
SRM (“supplier relationship management”): santykių su tiekėjais valdymas. Taip vadinamos į PRM panašios sistemos, kurių tikslas siauresnis: padaryti laimingais įmonės tiekėjus. SRM sistemos padeda įmonėms optimizuoti tiekėjų pasirinkimo procesą, sudarydamos galimybes patogiau ir greičiau įvertinti ir kategorizuoti bendradarbiauti pageidaujančias kompanijas. Taip padidinamas tiekimo grandinės efektyvumas.
-
mCRM: “mobilųjį CRM” reiškiantis sutrumpinimas kartais naudojamas kalbant apie CRM sistemas, leidžiančias įmonės klientams, partneriams ir tiekėjams pateikti duomenis per mobiliuosius telefonus ir kitokius mobiliuoju ryšiu aprūpintus portatyvinius įrenginius.
Nepriklausomai nuo įmonėje naudojamo CRM tipo, pagrindinis šių sistemų tikslas yra motyvuoti naudingus pirkėjus vėl ir vėl pirkti prekes ar paslaugas iš tos įmonės.
Pagal savo pobūdį CRM skirstomas į “operacinį” ir “analitinį”. Operacinis CRM apima sritis, kuriose įmonė tiesiogiai susiliečia su klientu (sąlyčio taškus). Sąlyčio tašku gali būti “įeinantis” kontaktas – pavyzdžiui, kliento skambutis į bendrovės “karštąją liniją” – arba “išeinantis” kontaktas – tarkime, el. paštu klientui išsiųstas reklaminis pranešimas. Dauguma šiandien rinkoje esančių CRM programinės įrangos produktų patenka būtent į operacinio CRM kategoriją. Operacinis CRM – tai savotiška galimybė “paliesti” klientą. Operacinis CRM padaro bendravimą su klientu tiesesniu ir efektyvesniu, tačiau tai nebūtinai reiškia tobulesnį aptarnavimą. Tai, kad banko klientas tikrina savo sąskaitos likutį internete, dar nereiškia, kad operacijas atlikinėti banko filiale jam nėra smagiau. Kaipgi tokius dalykus išsiaiškinti? Analitinis CRM, dar vadinamas “strateginiu”, leidžia suprasti kliento veiksmus. Analitinio CRM diegimui reikalingi adekvatūs IT sprendimai, leidžiantys surinkti ir apdoroti kalnus analizei reikalingos klientų informacijos. Jam taip pat reikalingi nauji verslo procesai, kuriais siekiama patobulinti klientų aptarnavimo praktiką, skatinant jų lojalumą ir didinant pelningumą. Kitaip tariant, Analitinis CRM – tai priemonė, padedanti geriau suprasti klientą. Ekspertų ir klientų spaudžiami, dauguma CRM programinės įrangos gamintojų šiandien skuba patys sukurti analitinio CRM produktus arba mėgina įtraukti šias galimybes į savo produktus sudarydami partnerystės susitarimus su analitinės verslo informacijos apdorojimo (BI – business intelligence) IT sprendimų tiekėjais.
CRM yra pirmoji ir toliausiai pažengusi verslo strategija, padedanti įmonėms sustiprinti jų verslo procesus visuose organizaciniuose lygmenyse tuo pat metu juos tvirčiau susiejant su savais klientais. Tai ne vien atsakas į visas verslo šakas spaudžiančią konkurencinę kovą, bet yra ir strateginis iššūkis, turintis pritraukti vadovų dėmesį ir išsireikalauti adekvačius išteklius. CRM reiškia žengimą koja kojon su vis nekantresniais vartotojais, kurie kaip niekad iki šiol lengvai ir greitai gali “peršokti” nuo vienos įmonės prie konkuruojančios, bei kurie kaip niekad iki šiol mielai ir – svarbiausia – itin efektyviai skleidžia negatyvius atsiliepimus apie įmonės veiklą. CRM optimizuoja bendravimą tarp tiekėjų ir verslo partnerių, kas lemia įmonių veiklos efektyvumą ir sėkmę. Nepriklausomai nuo įmonės pasirinkto CRM iniciatyvos tipo, bendruoju vardikliu išlieka vertingiausių vartotojų skatinimas išlikti lojaliais ir aktyviais įmonės klientais.
Informacijos šaltinis: Lietuvos ekonominės plėtros agentūros išleistas leidinys: “Praktinio informacinių technologijų taikymo ir elektroninio verslo sprendimų įmonėse metodinis vadovas: Santykių su klientais ir tiekėjais valdymas”
