Ar būna taip, kad jaučiate, jog ieškote sprendimo problemai, kurią kiti jau sprendė ir sprendimų rado ne vieną?
Šiandien pabandysiu vieną tokių problemų išnagrinėti ir įvardinti galimus sprendimus.
Ar Jūsų verslas kenčia nuo nepastovaus, neprognozuojamo ir neįtakojamo klientų srauto?
Nepastovus klientų srautas neleidžia efektyviai išnaudoti turimų resursų. Trumpalaikis klientų pagausėjimas akivaizdžiai pabrėžia resursų trūkumą, todėl kartais tenka atsisakyti darbų, kurie būtų daromi kitomis aplinkybėmis. Bet kai klientų užsakymų yra mažiau nei resursų – vyksta prastovos, negaunamos potencialios pajamos.
Neprognozuojamas klientų srautas neleidžia iš anksto būti pasiruošusiems. Žinoma, yra sezoniniai darbai, tokie kaip padangų keitimas, paruošimas žiemai ir kiti, kuriuos prognozuoti ir jiems pasiruošti galima, tačiau nesiimant jokių planavimo ar aktyvaus klientų išlaikymo veiksmų – kiti darbai lieka iš anksto nenuspėjami.
Valdyti klientų srautą galima įvairiai. Vienas iš tokių būdų – skelbiamos akcijos, bet tai yra laikina. Šiame straipsnyje norėtume aptarti dvi kitas – ilgalaikes priemones, kurios didina klientų lojalumą, generuoja nuspėjamą ir svarbiausia – įtakojamą klientų srautą. Jas apžvelgsime bendrai, kadangi jų realizacija yra panaši ir labai susijusi.
Pirmoji priemonė – priminimų klientams siuntimas.
Principas labai paprastas. Kliento apsilankymo metu užfiksuojami jo duomenys, įvertinama, kada galėtų būti kitas jo apsilankymas. Prieš planuotą kliento apsilankymą jam išsiunčiamas kvietimas. Tokiu būdu išlaikomi esami įmonės klientai, o juos prarandant įmanoma sužinoti to priežastis. Neatliekant šios procedūros, Jūs tiksliai nežinosite, kiek klientų negrįžo, bei liks tik spėlioti to priežastis.
Toliau pažingsniui panagrinėsime kaip šią procedūrą įsidiegti praktiškai, kad tai taptų Jūsų kasdienės veiklos dalis. Smulkiai paaiškinsiu, kaip kiekvienas žingsnis veikia, ką reikia daryti, ko galbūt anksčiau nedarėte ir kokias priemones reikia turėti. Kad galėtumėte priimti sprendimą, ar tuo verta užsiimti, būtina įvertinti reikalingas papildomas pastangas ir kaštus, juk neverta imtis kažko, jei nieko nedarant galutinė pelno eilutė atrodo geriau.
Antroji priemonė – papildomi pardavimai (up-sell) su priminimais.
Kliento automobilio aptarnavimo metu reikia vizualiai patikrinti įvairius automobilio elementus, net ir nesusijusius su jo pristatymo į servisą priežastimi. Pavyzdžiui, automobiliui atvykus padangų pakeitimui galima patikrinti ratus, stabdžius, šviesas, valytuvus, duslintuvą, skysčių lygius (aušinimo, stabdžių, tepalo) ar kita. Neabejoju, jog galima identifikuoti ir daugiau papildomo pardavimo galimybių. Kai kuriems įgaliotiems automobilių prekybininkams bei servisams šie veiksmai yra privalomi. Paprastai šis procesas vyksta taip – kartu su paskyra mechanikui išduodamas lapas su patikros elementų sąrašu, kuriame yra langeliai, žymimi varnelėmis. Langeliai paprastai būna šviesoforo sistemos:
· raudona – kritinė būklė – reikia keisti nedelsiant;
· geltona – dar eksploatuojama, bet neužilgo reikės keisti;
· žalia – būklė gera.
Esant geltonai ar raudonai automobilio elemento būklei, bet klientui nesutinkant į tai reaguoti nedelsiant, reikėtų įvertinti, kada apie tai turėtume priminti klientui ir šios informacijos nepamesti.
Svarstant dėl priminimų siuntimo, pirmiausia reikėtų nuspręsti, kokius priminimus norėtumėte siųsti:
· Periodinis transporto priemonės aptarnavimas – kasmetinis ar dažnesnis transporto priemonės aptarnavimas (filtrų, variklio tepalo keitimas).
· Nustatytas laikotarpis po transporto priemonės aptarnavimo – sužinoti ar klientas liko patenkintas po jam suteiktų paslaugų, ar neatsinaujino gedimai, ar neatsirado naujų. Tai gali būti savaitė, dešimt dienų ar kitas priimtinas laikotarpis, klientui išvažiavus iš serviso.
· Variklio grandinės keitimas – retesnė automobilio profilaktinė apžiūra ir aptarnavimas.
· Techninė apžiūra – pakviesti klientą patikrinti transporto priemonę prieš ją vežant į privalomąją valstybinę techninę apžiūrą, priminti klientui jog neužilgo reikės atlikti periodinę privalomąją techninę apžiūrą arba pasiūlyti klientui atvežti savo automobilį, viskuo kitu pasirūpinant autoservisui.
· Draudimo pabaiga. Net jei neužsiimate draudimo brokeriavimo paslaugomis, klientui yra malonu gauti priminimą dėl jo transporto priemonės draudimo pabaigos.
· Garantijos pabaiga. Pasiūlyti patikrinti automobilį prieš jo garantijos pabaigą, arba pasiūlyti įsigyti pratęstą garantinį laikotarpį. Tai aktualu įgaliotiems automobilių prekybininkams bei servisams. Didelė tikimybė papildomam pardavimui, kuris nėra dengiamas garantijos.
· Nemokamo serviso pabaiga. Priminimas, pasiūlymas pirkti papildomą aptarnavimų paketą.
· Paskolos išmokėjimo pabaiga. Aktualu automobilių prekybininkams. Kvietimas įkeisti seną automobilį perkant naują, ar tiesiog domėjimasis, kokie yra kliento planai, norai ir galimybės įsigyti kitą automobilį.
Galima sugalvoti ir kitų datų ar įvykių, apie kuriuos verta priminti. Taip pat reiktų nuspręsti, kurie transporto priemonės elementai bus tikrinami dėl papildomo pardavimo galimybės:
· Stabdžiai
· Padangos
· Ratai
· Apšvietimas
· Valytuvai
· Duslintuvas
· Skysčių lygiai
o Aušinimo
o Stabdžių
o Variklio tepalo
· Kita
Toliau reikėtų nuspręsti, kokiais būdais bus susisiekiama su klientu. Galimi variantai:
· Elektroninio pašto žinutė. Tai pats pigiausias būdas, jis nieko nekainuoja, jei vyksta automatiškai, be žmogaus įsikišimo.
· SMS pranešimas. Kaina gali būti įvairi, tačiau lyginant žinutę su pokalbiu telefonu ir įvertinus pokalbio trukmę (tiek jo kainą, tiek darbuotojo sugaištą laiką), SMS pranešimas yra pigesnis.
· Skambutis telefonu. Kai kuriais atvejais gali būti priimtinas tik asmeninis pokalbis. Patogu turėti sąrašą su reikiama klientų informacija, kuriems tą dieną reikia paskambinti.
· Laiško spausdinimas ir siuntimas. Savikaina panaši į skambučio telefonu, jei įvertinti darbuotojo sugaištą laiką, tačiau kartais gali būti naudotina, jei naujosios technologijos nepriimtinos klientui, arba telefoniniams skambučiams atlikti nėra resursų.
Galima ir kelių variantų kombinacija. Pavyzdžiui, po pirmo elektroninio pašto žinutės, klientui į ją nesureagavus gali būti siunčiama SMS žinutė arba skambinama.
Kiekvienas klientas gali turėti jam labiausiai tinkantį kontaktavimo būdą. Prie to galima prisitaikyti.
Akivaizdu, kad norint kažką pranešti klientui, reikia turėti bent minimalų kiekį jo kontaktinės informacijos. Galima pasirinkti, kas yra aktualu pagal nuspręstus naudoti kontaktavimo būdus:
Informacija apie klientą:
· Vardas;
· Pavardė;
· Adresas;
· Mobilaus telefono numeris;
· Elektroninio pašto adresas;
· Kuris kontaktavimo būdas labiausiai priimtinas šiam klientui.
Informacija apie kliento transporto priemonę:
· Registracijos numeris;
· Markė, modelis, spalva;
· Rida – Jei turima informacija apie kelias istorines automobilio ridas su jų datomis, pagal jas galima įvertinti kada automobilis pasieks mus dominančią ridą. Tai galėtų būti naudinga pakvietimui periodiniam aptarnavimui, jei tai yra aktualu.
· Priminimų bei papildomų pardavimų datos.
· Kuriam su transporto priemone susijusiam klientui siųsti priminimus:
o Savininkui – jei klientas lizingo bendrovė, įmonė, privatus asmuo;
o Turėtojui – jei transporto priemonė lizinguojama, turėtojas galėtų būti įmonė, kuri moka lizingo įmokas;
o Vairuotojui – pavyzdžiui įmonės, kuriai priklauso automobilis, darbuotojui.
Verta pabrėžti, jog iš nekokybiškai surinktų duomenų galima tikėtis tik nekokybiškų rezultatų. Šiam fenomenui pademonstruoti tinka angliškas posakis “Garbage in – garbage out” (duodant šiukšles, šiukšlės ir gaunamos).
Šioje vietoje jau turėtų būti aišku, kokius sprendimus reikia priimti, bet dar liko įvardinti, kokias papildomas pastangas reikia įdėti, kad aprašyti veiksmai duotų rezultatų.
Visų pirma įmonė turi įsivesti teisingą darbo procesą. Jei čia nebus priimtas sprendimas įmonės lygiu, naudą matys tik pavieniai darbuotojai savo entuziazmo dėka. Šių darbuotojų entuziazmas ilgainiui išblės, nes ne visi darbuotojai vienodai kokybiškai atliks šio proceso žingsnius, nuo to iš karto kentės fiksuojamų duomenų kokybė ir dėl to nebus galima pasitikėti gaunamais rezultatais, gali atsirasti nesusipratimų su klientais, kai jie įpranta būti perspėti, tačiau be jokios priežasties ar įspėjimo tai neįvyksta. Kad to išvengti, visi darbuotojai turi vienodai suprasti naudą ir veiksmus kurių iš jų tikimasi.
Šios priemonės yra gera priežastis pakeisti ar įsivesti darbuotojų motyvavimo sistemą. Juk mechanikai turės daugiau priežasčių nuodugniai patikrinti automobilį, o su klientais bendraujantis personalas įtikinti juos, kad verta pasirūpinti transporto priemonės tvarkingumu, bei paaiškins, kam tai reikalinga. Tačiau motyvacijos sistemų diegimas nėra šios temos dalis, todėl į tai šį kartą nenuklysime.
Priklausomai nuo to, kokio dydžio yra Jūsų įmonė ir kokias funkcijas jau atlieka Jūsų personalas, kai kurie iš žemiau išvardintų punktų gali pasirodyti ne kaip papildomi darbai, o darbai, kuriais jau ir dabar užsiimate:
1. Užfiksuoti teisingus kliento duomenis – Serviso priėmėjas bendraudamas su klientu turėtų užfiksuoti reikalingus aukščiau minėtus kliento ir jo transporto priemonės duomenis.
2. Paaiškinti klientui, kam tų duomenų reikia – klientui vengiant suteikti duomenis apie save, serviso priėmėjas (ar kitas su klientu bendraujantis personalas), turėtų sugebėti paaiškinti naudą klientui, jei jis tuos duomenis suteiks. Paaiškinti, jog jis gaus priminimą dėl jam svarbių įvykių (draudimas, techninė apžiūra, kasmetinė priežiūra ar kita).
3. Sukurti darbo paskyrą mechanikui – joje įrašomas kliento užsakymas, mechanikas žymi atliktus darbus ir papildomą informaciją (rida, datos ir pan.). Galima paminėti ir kitų šio dokumento privalumų, tiesiogiai nesusijusių su šia tema, tokių kaip vienodai kliento ir serviso suprantamas paslaugų ir prekių užsakymas, duodant vieną kopiją (pasirašyti ir turėti) klientui, o kitą pasiliekant darbui sau. Taip pat turint užfiksuotus duomenis vienoje vietoje yra palengvinimas sąskaitos faktūros išrašymas (ar tai būtų SF išrašymas Excel’iu, ar paskyros konvertavimas į SF kompiuterinėje sistemoje). Dar vienas privalumas – duomenų išsaugojimas ateičiai.
4. Užfiksuoti mechaniko grąžintos paskyros duomenis – mechanikui atlikus darbus ir grąžinus paskyrą, šiuos duomenis išsaugoti ateičiai, kad jie būtų lengvai prieinami (ar tai būtų duomenų įvedimas į kompiuterinę sistemą, ar paskyros padėjimas į tam skirtą vietą, kur ji nepasimes ir bus lengvai randama).
Žiūrint mechaniko akimis, jis papildomai turėtų atlikti šiuos veiksmus:
1. Užpildyti paskyrą (rida, atlikti darbai, pastabos, kita) – atliekant darbus pildyti paskyros dokumentą.
2. Patikrinti automobilį dėl papildomo pardavimo galimybės – pagal papildomus patikros punktus patikrinti transporto priemonės būklę, nesusijusią su užsakytais darbais.
3. Užpildyti papildomą patikros lapą – varnelėmis pažymėti transporto priemonės būklę, nurodyti priminimų klientams dėl būsimų darbų datas.
Kad šie procesai būtų įgyvendinami, yra keletas priemonių kurias reikia turėti:
1. Papildomos patikros lapas – sudaryti ar įsigyti papildomos automobilių elementų patikros sąrašą, kad patikra būtų pastovi ir niekas nebūtų pamiršta.
2. Žinučių / laiškų šablonai – nusprendus ką norime pranešti klientui, reiktų turėti informacijos šablonus kuriuos tereikia suasmeninti.
3. Kliento ir jo transporto priemonės duomenys.
Įmonei įsisavinus ir pradėjus naudotis šiuo darbo procesu šie veiksmai gali pradėti nešti grąžą praktiškai iškarto. Kai tik užfiksuojami duomenys, priminimą gali tekti siųsti jau kitą mėnesį. Retesniems darbams, tokiems kaip kasmetinis transporto priemonės aptarnavimas priminimas praktiškai būtų siunčiamas po 11 mėnesių.
Taip pat reiktų turėti priminimus generuojančią / siunčiančią sistemą. Tai gali būti tiek aprašytas procesas, kurį vykdys darbuotojas rankiniu būdu, tiek kompiuterinė sistema, tai daranti automatiškai. Kadangi sudėtingumo lygis yra pakankamai didelis, rankiniu būdu atsekti ką reikia pranešti, kam, kada ir kokiu būdu yra pakankamai sudėtinga todėl mes rekomenduojame naudotis verslo valdymo sistema. Jos pagalba šiuos veiksmus galima automatizuoti, paliekant tik mažąją darbo dalį daryti rankiniu būdu.
Belieka klausimas prie kurių artėjom – kokia viso to nauda. Nesunku į tai atsakyti:
· Padidinamas klientų lojalumas, nes klientai sugrįžta vėl ir vėl.
· Padidėja klientų srautas, jis išlyginamas, kadangi grįžta klientai kurie kitu atveju transporto priemone nesirūpintų, arba aptarnautų ne pas jus. Taip pat nuo Jūsų tampa priklausoma kada norite siųsti klientams priminimus.
· Iš papildomų pardavimų seka padidėjęs pelnas. Atsiranda papildomos galimybės, kurios anksčiau buvo ignoruojamos.
Ar verta tuo užsiimti? Rekomenduojame tai daryti visiems, rimtai žiūrintiems į savo verslą.
Šiame straipsnyje pasidalinome savo patirtimi tik vienu iš daugelio aktualių klausimų. Mes pasiruošę suteikti daugiau žinių ir atsakyti į Jūsų klausimus mūsų neseniai pradėtame rengti diskusijų forume. Čia Jūs galėsite pasidalinti Jums rūpimais iššūkiais, sužinoti apie jų galimus sprendimus ar net pasidalinti savo patirtimi ne tik su mumis, bet ir kitais šios rinkos dalyviais. Juk geriau keistis informacija, tobulėti, tapti efektyvesniais ir pelningesniais, negu užsidaryti tarp keturių sienų ir spėlioti „ką aš darau ne taip“ ar „kodėl mano sprendimai neefektyvūs“. Daugiau informacijos apie rengiamas forumo diskusijas ir tikslias datas galite rasti mūsų svetainės įvykių skyriuje.
Apie autorių
Elvinas Černys UAB „Idėjų piramidė“ projektų vadovu dirba nuo 2009 metų rudens. Pagrindinės darbo sritys – ESSF dalinai finansuojamo autoverslo valdymo sistemos prototipo kūrimas, naujos autoverslo valdymo sistemos „Erpo“ vystymas ir konsultacijos.
Nuo 2006 metų iki 2009 metų rudens dirbo įmonėje „Gemini Computer Systems Ltd.“, Jungtinė Karalystė, diegdamas autoverslo valdymo sistemas „IGIS“, „Ignition DMS“ ir „Evolution DMS“ autoverslo įmonėms (nuo smulkiausių autoservisų iki didesnių daugiafrančizių automobilių prekybos tinklų, išsidėsčiusių per kelias vietoves) Anglijoje, Škotijoje, Velse, Š. Airijoje bei smulkesnėse Jungtinės Karalystės salose. Be sistemos diegimų, jų pritaikymų konkretiems įmonės procesams ar apskaitos reikalavimams, taip pat dirbo pirmos eilės priežiūroje, vedė sistemos mokymus vartotojams. Per šiuos metus mokėsi ir išsilaikė CIMA (Chartered Institute of Management Accountants) tarptautinės buhalterinės apskaitos sertifikatą (Certificate in Business Accounting).
2004 metais pradėjęs dirbti UAB „Sintagma“ dvejus darbo metus diegė autoverslo valdymo sistemą „Automaster DMS“, mokė vartotojus, aptarnavo šia sistema besinaudojančias didžiąsias Lietuvos automobilių prekybos bei servisų įmones.
Apie UAB “Idėjų piramidė”
UAB “Idėjų piramidė” – autoverslui skirtų informacinių technologijų ekspertai. Prekiautojams automobiliais, automobilių dalimis ir autoservisams mes padedame pasiekti jų verslo tikslų konsultuodami dėl informacinių technologijų panaudojimo jų versle. Įdiegdami ir prižiūrėdami verslo valdymo sistemas, kaip aplikacijos platformą mes naudojame mūsų pačių kuriamą “Erpo” sistemą.
“Erpo” sistema kuriama remiantis ilgamete darbo su autoverslo įmonėmis patirtimi bei naudojant naujausias šiuolaikines technologijas. Sistemos 1.0 versijoje technologiškai įgalinami finansų apskaitos, logistikos, ryšių su klientais bei autoserviso išteklių valdymo procesai. Sistema ir toliau intensyviai vystoma atsižvelgiant į autoverslo klientų pasiūlymus bei pageidavimus.
Daugiau informacijos: http://www.piramide.lt/
