Informacijos šaltinis: UAB “OptimusCRM”
Ar gali kas nors versle augti ekonominės krizės metu, išskyrus skolas? Kai visur aplinkui raportuojami nuosmukiai, nedarbas ir sąnaudų mažinimai, sunku patikėti, kad yra sričių, kurios net krizės metu stabiliai ir sparčiai augtų. Bandote atspėti kurios? Ne, apie bankrotų administravimą nekalbėsime. Nekalbėsime ir apie verslo maitėdas, uždirbančius iš kitų nelaimių. Mane visada labiausiai domino verslai, galintys padėti kitiems suklestėti. Realiai, ne finansinėmis ar juridinėmis machinacijomis.
Krizės nugalėtojai
Kai ekonomikos karščiuoja, viskas, kas atrodė tvaru, griūva, įmonėse “diržai susiveržti iki galo”, o darbuotojai noriai dirba viršvalandžius, ateina geras metas įžvelgti, kas rinkoje duoda tikrą rezultatą, kas yra svarbu ir patikima.
Viena iš krizei atsparių sričių, išryškėjusių paskutiniais metais, žymima paprasta trijų raidžių santrumpa – CRM. Akronimas kilęs iš pirmųjų angliško “santykių su klientais valdymas” termino raidžių (angl. Customer Relationship Management).
CRM (nuo angl. Customer Relationship Management) – informacinių technologijų terminas, skirtas įvardinti metodikoms ir programinei įrangai, skirtoms įmonėms organizuotai valdyti santykius su klientais.
“Nepaisant to, kad ekonomika lėtėja ir išlaidos IT sistemoms mažės, vienam iš segmentų – CRM – prognozuojamas 13% augimas nuo 2007 iki 2012-ųjų metų…”, rašo tinklaraštis Apie CRM. Tačiau mūsų dėmesį patraukė dar įspūdingesnis faktas: įmonė, kuri augo net keturis kartus sparčiau: po 50%! Sunku patikėti?
Susipažinkite: “SugarCRM”. Tai – kompanija, kuri didžiąją dalį savo intelektinio produkto dalija nemokamai, o uždirba tik iš konsultavimo arba verslo nuomos paslaugų. Įkurta JAV, Kalifornijos valstijoje, 2004 m., teikia paslaugas visų kalibrų įmonėms – nuo nykštukinių iki pasaulinių korporacijų. Tai šita įmonė, naudodama sąžiningą vertės teikimo modelį, 2010-aisiais metais apstulbino konkurentus, keturis ketvirčius iš eilės augindama pardavimus daugiau, kaip 50%.
Sėkmės ingredientai
“Fenomenalų “SugarCRM” augimą krizes metu sąlygojo kelios priežastys”, – dėsto verslo vystymo konsultantas Remigijus Gineitis.
1. Išaugęs CRM paslaugu poreikis. Po “diržų susiveržimo” krizės metu, įmonės labai greitai pradeda suprasti, kad vienintelį jų gelbėjimosi ratą laiko klientai. Visi tyrimai liudija tą patį: pasaulinė CRM rinka krizės metu ne tik nesusitraukė, bet augo, augo stabiliai ir sparčiai.
2. Nauji taupymo modeliai. Ekonominės krizės metu pakilo susidomėjimas ne tik CRM sistemoms, bet ir, taip vadinamo, atvirojo kodo programine įranga, bei pažangiu verslo paslaugų nuomos modeliu, o “SugarCRM”, kaip tyčia, jau buvo užsirekomendavusi kaip viena iš stipriausiu pasaulio įmonių visose šiose trijose srityse.
3. Partnerių tinklo puoselėjimas. “SugarCRM” – viena iš retų kompanijų, kuri ypatingą dėmesį skyrė bendradarbiavimui ir partnerystės tinklui puoselėti. Pastangos nenuėjo veltui ir ištikimi partneriai atvėrė “SugarCRM” sistemai savo klientų duris praktiškai bet kurioje verslo srityje, beveik dviejuose šimtuose valstybių, įskaitant Lietuvą.
“Nors pagal atliekamų funkcijų kiekį “SugarCRM” jau senokai galėjo nurungti daugybę komercinių informacinių sistemų, ji turėjo vieną esminį trukumą: buvo per daug sudėtinga, nepakankamai patogi ir smagi dirbti.” – pripažįsta Antanas Sakalauskas, “SugarCRM” partnerinės kompanijos Lietuvoje “OptimusCRM” direktorius. – “Tačiau, kai tik “SugarCRM” išleido naują 6-ąją versija, kurioje iš esmės gerokai pagerino patogumą vartoti, rinka sureagavo audringai.”
Vartojimo patogumas, žinoma, skamba labai šiuolaikiškai. Mes visi esame “Apple” fenomeno liudininkai, kai kompanija, paėmusi ne vieną, jau egzistuojantį rinkoje, produktą ir pagerinusi vartojimo savybes, išaugo iki neregėtų aukštumų. Tačiau sunku patikėti, kad ši sėkmė tiktų informacinių verslo sistemų segmentui. Kad ir kaip žiūrėsime, ši sritis daug konservatyvesnė ir, kaip teko įsitikinti, skirtingai nuo “Apple” produktų, CRM vartotojai nemėgsta dalintis savo džiaugsmais.
Quo vadis Lituanica?
Turėdami per pusšimtį CRM tiekėjų, linkę pasinaudoti bet kokia proga ir mėgstantys kietai derėtis Lietuvos verslininkai, atrodo, turėtų išspausti daug naudos iš CRM vajaus ir žvaliai auginti savo pardavimus. Nors tarp jų – ne vienas šimtas įmonių, besinaudojančių mus sudominusiu “SugarCRM”, tačiau, surasti įmonę, jau įsidiegusią naujausią 6-ąją versiją, pasirodo, ne taip paprasta, kaip maniau iš pat pradžių. Įmonės nelabai skubėjo atverti suplonėjusių piniginių vien tik tam, kad naujintų informacines sistemas, o tos, kurioms pasisekė gerokai padidinti pardavimų našumą, nemėgsta atvirauti: slepiasi nuo konkurentų. Apklausėme kelis skirtingus CRM tiekėjus, bet nė vienas jų nesutiko pateikti statistikos. Pagelbėjo tik UAB “OptimusCRM”, atskleidęs, kad “šeštuką” naudoja beveik kas trečias jų klientas. “Tai daug. Kaip informacinių sistemų sričiai tai – netgi labai daug.” – įvertino CRM srities ekspertas Remigijus Gineitis.
“Kaip atrodo įmonė įsidiegusi CRM?” – pakartoja klausimą Dmitrijus Filatovas, UAB “Eurodalys” pardavimų skyriaus vadovas – “Paprastai joje pasikeičia darbas iš esmės: atsiranda tvarka, kiekvienas daro savo darbą, nesidubliuoja, raportuoja tikslią informaciją tiek klientams, tiek bendradarbiams, “neprapuola” nei prekės, nei ryšys su potencialiais klientais, vadybininkai tiksliai žino, kas pirko, kada ir už kiek, mato visą rezervaciją, galima atsekti, kas, kada ir kur buvo išsiųsta iš sandėlio, kas su preke nutiko po pirkimo ir t.t. – visko neišvardinsi.” UAB “Eurodalys” nuo pat pradžių įsidiegė naujausią “SugarCRM” versiją, todėl Dmitrijus negalįs palyginti su ankstesnėmis, be to, nėra linkęs atskleisti savo vidinės “virtuvės” paslapčių, tačiau tvirtina matantis ženklų pagerėjimą, nesustosiąs ir toliau etapais vystysiąs įmonės CRM sistemą.
“Pinigams uždirbti turi būti sistema, turi būti tvarka” – sako jis dalinamasis “ne spaudai” keliomis gudrybėmis, kuriomis jis gerina tvarką savo sistemoje. “Parduodame daugiau kaip po 1000 puspriekabių per metus, beveik visos jos kuo nors unikalios, dokumentai ypatingai sudėtingi, eksportuojame į Latviją, Kaliningrado sritį, be CRM – būtume visiškai nekonkurencingi.” Į klausimą “Kodėl rinkosi “SugarCRM”?” atsakinėja su šypsena: – “Pažįstamas specialistas prasitarė, kad pats sau pirktų “SugarCRM”, argi gali būti geresnė rekomendacija?”.
Kadangi Dmitrijus iš karto diegėsi 6-ąją versiją ir negali palyginti su ankstesnėmis, leidžiuosi ieškoti kito sukalbamo vadovo. Mano laimei, UAB „Juodasis Gintaras“ direktorius Egidijus Petrikas sutiko papasakoti daugiau. Jis “SugarCRM” sistemą įsidiegė jau anksčiau, o šiemet perėjo prie naujosios, šeštosios versijos.
“Dabar valdome užklausų srautą. Nauda ryški: nebeprarandame klientų, planuojame gamybą, o svarbiausia, dabar atseku rinkodaros veiksmus ir galiu aiškiai valdyti klientų srautą. Visa tai – tik su SugarCRM.” – sudomina Egidijus Petrikas, todėl paprašome papasakoti nuo pat pradžių.
“Kai paleidom agresyvesnę rinkodarą, gavome didesnį užklausų ir skambučių srautą, pamatėm, kad pardavimai “nubyra”” – pasakoja Egidijus Petrikas. “Mano, kaip vadovo tikslas buvo kontroliuoti pardavimų ir rinkodaros efektyvumą, atsipirkimą. Interneto svetainės lankomumo dinamiką žinojom, tačiau nieko negalėjom pasakyti apie tai, kaip veikia pati interneto svetainė? Koks jos efektyvumas? Dabar tiksliai matau, kiek kuris regionas gauna užklausų, kiek jų virsta verslo susitikimais, kiek pastarųjų virsta pardavimais. Be to, tuo pačiu vienu ypu išsprendėme pardavėjų kaitos ir duomenų saugumo problemas. Įdomiausia tai, kad dabar pardavėjai mato dinamiškai besikeičiančius pardavimo duomenis, patys lygina savo rezultatus su kitais, todėl – labiau stengiasi ir nebereikia jų raginti.”
Kodėl būtent – “Cukrus”?
Kodėl įmonė pasirinko “SugarCRM”? Rinkosi, nes buvo mažos pradinės investicijos, o svarbiausia, diegėjas “OptimusCRM” labai greitai sugebėjo priderinti sistemą įmonės poreikiams. “Pradėjom dirbti po 1,5 mėn., kai kiti tiekėjai siūlė iki pusės metų diegimo terminus.” – sako Egidijus Petrikas.
Kelis kartus sparčiau už kitus! “O kaip dėl naujosios versijos?” – nekantrauju. Neseniai ponas Egidijus Petrikas užsakė savo įmonei specifinį CRM papildymą: norėjo, kad jis pats ir pardavėjai stebėtų ne tik savo, bet ir paslaugas atliekančios komandos vykdymo grafikus bei užbaigimą. Papildymą tas pats tiekėjas pasiūlė pateikti kartu su nauja šeštąja sistemos versija. “Kiek užtruko dviejų įmonės skyrių integravimas ir sistemos naujinimas?” Prisipažinsiu, E.Petriko atsakymu iš karto nepatikėjau, todėl kreipiausi vėl į Antaną Sakalauską, kuris patikslino: “Šeštoji versija sudarė galimybę natūraliai sujungti “pardavimus” su gamybos kalendoriumi. Pasinaudoję turtinga “SugarCRM” biblioteka, visus programavimo, integracijos ir diegimo darbus atlikome per kelias dienas. Ir mes patenkinti, ir klientas sužavėtas, ir kliento darbuotojai džiaugiasi, kad paslaugas planuoti tapo paprasta.”
“Ši įmonė įsidiegė vos kelias CRM funkcijas, bet veiklą pertvarkė labai sumaniai. Genialu tai, kas paprasta!” – negaili komplimentų ponui E. Petrikui CRM verslo žinovas Remigijus Gineitis. “Svarbiausia – ne investicijų dydis, o gebėjimas atitikti rinkos reikalavimus.” – išduoda pagrindinę verslo vystymo su CRM paslaptį.
Šį kartą savo misiją laikau pabaigta. Per kelias dienas sužinojau, į kur krypsta pasaulio įmonių investicijos užgriuvus negandoms; aiškiai pamačiau, kuo “atvirojo kodo” komercinis modelis yra naudingesnis verslui už uždarą programinę įrangą, o, svarbiausia, susipažinau su keliais puikiais vadovais, gerai išmanančiais savo darbą. Nors neradau įrodymų, kad vartojimo patogumas žymiai pakeistų Lietuvos “SugarCRM” vartotojų gyvenimą, tačiau likau įtikintas, kad tarp mūsų tautiečių yra tokių, kurie sugeba sumaniai pasinaudoti naujausiomis tendencijomis, kad lengviau irtųsi į priekį sunkioje rinkoje, tiek vietinėje, tiek tarptautinėje. Palankaus jiems vėjo!
